百貨店「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

2025年11月14日
一般社団法人　日本百貨店協会

はじめに

一般社団法人日本百貨店協会に加盟する百貨店は、その創業以来、常に顧客第一主義を掲げ、お客様に寄り添いながら、ご意見やご要望には真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいりました。これからもその姿勢は変わらず、サービスの維持・向上を図り、お客様に信頼していただけるよう努めてまいります。

また当協会では、2024年3月に、「百貨店の人権方針」を策定しており、百貨店各社は、サプライチェーン全体における社会的責任を認識し、人権に関する法令を遵守するとともに、事業活動で影響を受けるすべての人々の人権を尊重することを表明しています。

一方で、ごく一部のお客様からの暴言や不当な要求、誹謗中傷などのハラスメント行為により、従業員の人権や職場環境が害される事案が発生しております。

このような迷惑行為は、正当な業務の遂行に支障をきたすおそれがあるため、顧客サービスレベルの低下にもつながりかねず、周囲のお客様にご不便やご不快な思いをお掛けすることにもなりかねません。

当協会では、お取引先の派遣販売員を含め百貨店で働く全ての従業員にとって働きやすく、安心して働くことができる環境を構築することが重要と考え、本基本方針を公表いたします。

カスタマーハラスメントの定義（当協会による定義）

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【対象となる行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

当協会における取り組み

カスタマーハラスメントへの対応

当協会に加盟する百貨店各社では、カスタマーハラスメントに対して、毅然と対応させていただきます。
また悪質な行為があった際は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。

ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

以上